sábado, 12 de junio de 2010
Bancarios incorporan al gremio a los trabajadores de call centers
Zanola firmó un "importante acuerdo" con ADEBA por el que los empleados vinculados a esas entidades tendrán una jornada de 6 horas y un salario de $2.876
El secretario general de la Asociación Bancaria (AB), Juan José Zanola, y los directivos de la cámara empresaria ADEBA, que agrupa a entidades privadas locales, firmaron este jueves "un importante acuerdo", que finalmente reconoció como bancarios a los trabajadores de los call centers de entidades bancarias.
Zanola indicó que el acuerdo finalmente "reconoció" como bancarios a todos "los trabajadores que cumplen tareas en los call centers vinculados a esas entidades financieras" privadas locales.
"El gremio ha dado un importante paso para establecer las condiciones laborales en la actividad", puntualizó Zanola.
El acuerdo determinó "el reconocimiento de una jornada laboral reducida de 6 horas, de lunes a viernes, atendiendo a las características propias de la tarea, que es estresante", afirmó.
Por ello, los trabajadores no podrán cumplir horas extras y, los turnos, se realizarán entre las 8 y las 20 indefectiblemente.
El personal percibirá un salario integrado por el haber básico completo de convenio, al que se le sumará un monto de $488,86, por lo que el conformado inicial será de $2.876 hasta la renovación del acuerdo salarial, que vence el 31 de diciembre.
Los trabajadores que ejercen tareas de supervisión serán categorizados de acuerdo con lo determinado por la histórica convención colectiva 18/75 vigente, puntualizó Zanola.
Por otra parte, "las entidades financieras no podrán alterar o modificar las condiciones más favorables al trabajador vigentes en cada banco en relación con el actual convenio", añadió Zanola.
Los trabajadores que operan en los call centers bancarios también percibirán la suma remunerativa de $550, abonada con motivo de la conmemoración del Día del Bancario el 6 de noviembre.
Por otra parte, se acordó que los empleados comprendidos en el acuerdo y que aún no tengan "reconocimiento" como dependientes de las entidades financieras que los contratan serán efectivizados en dos tandas antes del 30 de noviembre de 2010, informó Zanola.
El 50% de ese plantel que sea aún tercerizado será efectivizado antes del 31 de mayo próximo y, el otro 50, de forma previa al 30 de noviembre de 2010, agregó el sindicalista.
"Se trata de un importantísimo paso adelante y largamente reclamado por la Bancaria, aunque es un acuerdo provisorio.
En las próximas reuniones paritarias continuarán abordándose todas las cuestiones relativas a los trabajadores de call centers, como condiciones generales de trabajo, remuneraciones y adicionales, licencias y enfermedades profesionales, entre otras", dijo Zanola.
Las partes se comprometieron durante el actual proceso de negociación a cumplir debidamente la legislación laboral vigente.
El acuerdo entre la Bancaria y la ADEBA será homologado en las próximas horas ante el Ministerio de Trabajo de la Nación.
"El gremio procura ir resolviendo la firma de acuerdos análogos con las restantes cámaras y el Banco Central", añadió.
La remuneración pactada será provisoria, ya que en la medida en que se regularice el acuerdo que expira el 31 de diciembre irá actualizándose el haber del personal y, además, en las entidades donde el accionar gremial ha garantizado mejores condiciones de labor serán respetadas esas condiciones para el trabajador, informó Télam.
El secretario general de la Asociación Bancaria (AB), Juan José Zanola, y los directivos de la cámara empresaria ADEBA, que agrupa a entidades privadas locales, firmaron este jueves "un importante acuerdo", que finalmente reconoció como bancarios a los trabajadores de los call centers de entidades bancarias.
Zanola indicó que el acuerdo finalmente "reconoció" como bancarios a todos "los trabajadores que cumplen tareas en los call centers vinculados a esas entidades financieras" privadas locales.
"El gremio ha dado un importante paso para establecer las condiciones laborales en la actividad", puntualizó Zanola.
El acuerdo determinó "el reconocimiento de una jornada laboral reducida de 6 horas, de lunes a viernes, atendiendo a las características propias de la tarea, que es estresante", afirmó.
Por ello, los trabajadores no podrán cumplir horas extras y, los turnos, se realizarán entre las 8 y las 20 indefectiblemente.
El personal percibirá un salario integrado por el haber básico completo de convenio, al que se le sumará un monto de $488,86, por lo que el conformado inicial será de $2.876 hasta la renovación del acuerdo salarial, que vence el 31 de diciembre.
Los trabajadores que ejercen tareas de supervisión serán categorizados de acuerdo con lo determinado por la histórica convención colectiva 18/75 vigente, puntualizó Zanola.
Por otra parte, "las entidades financieras no podrán alterar o modificar las condiciones más favorables al trabajador vigentes en cada banco en relación con el actual convenio", añadió Zanola.
Los trabajadores que operan en los call centers bancarios también percibirán la suma remunerativa de $550, abonada con motivo de la conmemoración del Día del Bancario el 6 de noviembre.
Por otra parte, se acordó que los empleados comprendidos en el acuerdo y que aún no tengan "reconocimiento" como dependientes de las entidades financieras que los contratan serán efectivizados en dos tandas antes del 30 de noviembre de 2010, informó Zanola.
El 50% de ese plantel que sea aún tercerizado será efectivizado antes del 31 de mayo próximo y, el otro 50, de forma previa al 30 de noviembre de 2010, agregó el sindicalista.
"Se trata de un importantísimo paso adelante y largamente reclamado por la Bancaria, aunque es un acuerdo provisorio.
En las próximas reuniones paritarias continuarán abordándose todas las cuestiones relativas a los trabajadores de call centers, como condiciones generales de trabajo, remuneraciones y adicionales, licencias y enfermedades profesionales, entre otras", dijo Zanola.
Las partes se comprometieron durante el actual proceso de negociación a cumplir debidamente la legislación laboral vigente.
El acuerdo entre la Bancaria y la ADEBA será homologado en las próximas horas ante el Ministerio de Trabajo de la Nación.
"El gremio procura ir resolviendo la firma de acuerdos análogos con las restantes cámaras y el Banco Central", añadió.
La remuneración pactada será provisoria, ya que en la medida en que se regularice el acuerdo que expira el 31 de diciembre irá actualizándose el haber del personal y, además, en las entidades donde el accionar gremial ha garantizado mejores condiciones de labor serán respetadas esas condiciones para el trabajador, informó Télam.
Mobbing: Crónicas del crimen perfecto- Acoso Laboral: La violencia oculta en el lugar de trabajo también es inseguridad
“En las sociedades de nuestro mundo occidental altamente industrializado, el lugar de trabajo constituye el último campo de batalla en el que una persona puede matar a otra sin ningún riesgo de llegar a ser procesada ante un tribunal” (Heinz Leymann)
Definición de Mobbing
El mobbing es el encadenamiento sobre un período de tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas, expresadas o manifestadas, por una o varias personas hacia una tercera (la víctima). La palabra mobbing deriva del verbo inglés “To mob” que se traduce ser atropellado o atacado por la multitud.
En la Etología, el termino mob fue introducido por Konrad Lorenz para referirse al comportamiento agresivo ciertos grupos de animales con el objetivo de echar a un intruso del territorio.
La primera persona que estudio el mobbing como violencia psicológica en el sitio de trabajo y como causante de patologia se debe al psicólogo alemán, afincado en Suecia, Heinz Leymann, quien definió en el año 1986 y describió en un libro las consecuencias, sobre todo en la esfera psíquica, de las personas expuestas a un comportamiento hostil y prolongado en el tiempo por parte de los superiores o compañeros de trabajo.
Este fenómeno social que se da en el ámbito de las relaciones laborales, cuando se ejerce una violencia psicológica extrema y prolongada en el tiempo en España se lo ha calificado como un psico-terror laboral. Hay diferentes acepciones de este término que si bien se utilizan como sinónimos en algunas bibliografías, no lo son en su total dimensión:
- Bossing: acoso de un jefe o sus representantes, para deshacerse de un empleado incómodo.
- Bullying: suele aplicarse a las humillaciones y novatadas en ambientes escolares. También en casos de violencia ejercida por la propia organización (EEUU)
- Whistleblowing: se refiere a los “bocazas” que ponen en evidencia los problemas de la organización, mediante denuncias públicas o legales, y que la empresa se venga de ellos utilizando variadas represalias.
- Ijime: El acoso japonés. “El clavo que sobresale se encontrará con el martillo”, dice un refrán japonés, que sintoniza con los enemigos del individualismo.
Características del mobbing
• Una situación de violencia recurrente y sostenida en el tiempo
• Su establecimiento es posible mediante la utilización de la violencia (generalmente sin marcas) y el ejercicio de poder en forma abusiva ; donde en la cadena -víctima vs.(victimario/ entorno/ organización)- es siempre la víctima quien está en inferioridad de condiciones , al menos respecto a la organización
• Generalmente (no exclusivamente) la violencia es comunicacional (verbal y modal). Se trata de un recorrido persecutorio, signado por la manipulación, el escamoteo de información, los planteos dilemáticos, la utilización del “doble sentido”, el boicot y la difamación –con su variante: el “humor” sarcástico– ejercidos “al pasar” por el hostigador, aprovechando éste situaciones organizacionales propicias, todo ello sembrado entre los compañeros y superiores del sujeto maltratado,
• Se diferencia de la violencia física directa en no dejar señales externas, marcas visibles, a no ser el deterioro socioemotivo y psicofísico progresivo de la víctima, lo cual no es posible diagnosticarlo sin un análisis profundo de la situación
• El acoso sistemático es ejercido alternativamente desde la acción y la omisión, por hostigadores con cuadros psicópatas o perversos narcisistas, con trastornos.
• El victimario, que suele ser serial, carece de capacidad de empatía (de establecer lazos emocionales internos y externos y de reconocer al otro como persona y no mero objeto de manipulación). Sin embargo hiperactúa la afabilidad ya que es extremadamente cuidadoso de las formas sociales, en especial con quienes detentan alguna cuota de poder.
• La víctima suele no ser conciente de que ha sido seleccionado por el acosador, o la misma organización como el blanco a apuntar.
Lo que no es mobbing
A partir de las características específicas mencionadas para como propias de este fenómeno y se lo diferencia de
• La agresión física, verbal, sexual... aunque puede incluir estas conductas.
• El estrés laboral, aunque éste es una probable consecuencia del acoso laboral.
• El l síndrome denominado 'burnout' (o trabajador 'quemado') que puede darse aunque no exista acoso laboral.
Perfil de la víctima
La mayoría de las investigaciones coinciden en señalar que las víctimas del acoso laboral, son personas con elevado sentido de la ética y de la honestidad, que en muchos casos han renunciado a mantener una postura “reprochable en lo moral” y suelen tomar partido frente a situaciones de injusticias (propias o ajenas ) en el entorno laboral.
Por su gran sensibilidad social suele suceder que la victima se convierta en el “porta voz” de reclamos propios del grupo en general y de los más indefensos en particular.También se han destacado otras características como autonomía, alta calificación, empatía, popularidad a la vez que cierta ingenuidad y dependencia afectiva
Estos rasgos, que en la mayoría de los casos debería premiar y reconocer a las víctimas; son probablemente los factores que actúan como desencadenantes de los comportamientos de acoso, al ser percibidos como amenazantes por muchos miembros de la organización (jefes y/o compañeros, principalmente).
Perfil del acosador
Los rasgos más habituales son la mediocridad, envidia, narcisismo, necesidad de control, inseguridad, oportunismo, falta de transparencia..., algunas descripciones sitúan estos rasgos en el ámbito de la psicopatología (principalmente rasgos narcisistas, paranoides y psicopáticos).
En general no pueden reconocer al otro como tal y sólo lo considera en función de su “utilidad” , viéndose permanentemente amenazados por aquellas personalidades que, por su estructura y dignidad, no aceptan esta situación y la denuncian.
Se trata de personalidades, aunque no siempre seductoras, que suelen hiperactuar la afabilidad mostrándose cuidadosos de las formas sociales y de los convencionalismos, fundamentalmente frente a superiores o personas de importancia para la Organización.
Si bien la autopercepción del agresor siempre es negativa, aparece compensada por conductas de actuación, autosuficiecia, consistentes en mayor o menor expresión de megalomanía, seducción, autoreferencia e inusitada valoración propia de sus supuestos logros personales y profesionales dentro de la organización.
Algunos autores que mencionan claramente los celos y la envidia, como factores a resaltar en estas personalidades, mencionan que los mismos son debido a los sentimientos propios (generalmente fundados) de inadecuación e incompetencia profesional. Esta última característica es conocida como el Síndrome MIA (“síndrome de mediocridad inoperante activa”).
Según el profesor Iñaki Piñuel, (profesor de ciencias empresariales de la Universidad de Alcalá de Henares) el acosador es un "psicópata organizacional" que emplea técnicas de ataque sutiles, manipula el entorno para conseguir aliados entre los compañeros de trabajo o su silencio ante esa situación, intenta "trepar" rápidamente para desde esa posición ejercitar mejor su acoso y, señaló el profesor, se ha visto que muchos de ellos ya eran hostigadores en el colegio.
La Lic. Fabiana Andrea Mendez es colaboradora de Intramed ( www.intramed.net.ar ), sitio web del que obtuvimos este material. Gracias, Fabiana y Colegas de Intramed!
Este artículo ha sido publicado en
http://www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7020.htm
Definición de Mobbing
El mobbing es el encadenamiento sobre un período de tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas, expresadas o manifestadas, por una o varias personas hacia una tercera (la víctima). La palabra mobbing deriva del verbo inglés “To mob” que se traduce ser atropellado o atacado por la multitud.
En la Etología, el termino mob fue introducido por Konrad Lorenz para referirse al comportamiento agresivo ciertos grupos de animales con el objetivo de echar a un intruso del territorio.
La primera persona que estudio el mobbing como violencia psicológica en el sitio de trabajo y como causante de patologia se debe al psicólogo alemán, afincado en Suecia, Heinz Leymann, quien definió en el año 1986 y describió en un libro las consecuencias, sobre todo en la esfera psíquica, de las personas expuestas a un comportamiento hostil y prolongado en el tiempo por parte de los superiores o compañeros de trabajo.
Este fenómeno social que se da en el ámbito de las relaciones laborales, cuando se ejerce una violencia psicológica extrema y prolongada en el tiempo en España se lo ha calificado como un psico-terror laboral. Hay diferentes acepciones de este término que si bien se utilizan como sinónimos en algunas bibliografías, no lo son en su total dimensión:
- Bossing: acoso de un jefe o sus representantes, para deshacerse de un empleado incómodo.
- Bullying: suele aplicarse a las humillaciones y novatadas en ambientes escolares. También en casos de violencia ejercida por la propia organización (EEUU)
- Whistleblowing: se refiere a los “bocazas” que ponen en evidencia los problemas de la organización, mediante denuncias públicas o legales, y que la empresa se venga de ellos utilizando variadas represalias.
- Ijime: El acoso japonés. “El clavo que sobresale se encontrará con el martillo”, dice un refrán japonés, que sintoniza con los enemigos del individualismo.
Características del mobbing
• Una situación de violencia recurrente y sostenida en el tiempo
• Su establecimiento es posible mediante la utilización de la violencia (generalmente sin marcas) y el ejercicio de poder en forma abusiva ; donde en la cadena -víctima vs.(victimario/ entorno/ organización)- es siempre la víctima quien está en inferioridad de condiciones , al menos respecto a la organización
• Generalmente (no exclusivamente) la violencia es comunicacional (verbal y modal). Se trata de un recorrido persecutorio, signado por la manipulación, el escamoteo de información, los planteos dilemáticos, la utilización del “doble sentido”, el boicot y la difamación –con su variante: el “humor” sarcástico– ejercidos “al pasar” por el hostigador, aprovechando éste situaciones organizacionales propicias, todo ello sembrado entre los compañeros y superiores del sujeto maltratado,
• Se diferencia de la violencia física directa en no dejar señales externas, marcas visibles, a no ser el deterioro socioemotivo y psicofísico progresivo de la víctima, lo cual no es posible diagnosticarlo sin un análisis profundo de la situación
• El acoso sistemático es ejercido alternativamente desde la acción y la omisión, por hostigadores con cuadros psicópatas o perversos narcisistas, con trastornos.
• El victimario, que suele ser serial, carece de capacidad de empatía (de establecer lazos emocionales internos y externos y de reconocer al otro como persona y no mero objeto de manipulación). Sin embargo hiperactúa la afabilidad ya que es extremadamente cuidadoso de las formas sociales, en especial con quienes detentan alguna cuota de poder.
• La víctima suele no ser conciente de que ha sido seleccionado por el acosador, o la misma organización como el blanco a apuntar.
Lo que no es mobbing
A partir de las características específicas mencionadas para como propias de este fenómeno y se lo diferencia de
• La agresión física, verbal, sexual... aunque puede incluir estas conductas.
• El estrés laboral, aunque éste es una probable consecuencia del acoso laboral.
• El l síndrome denominado 'burnout' (o trabajador 'quemado') que puede darse aunque no exista acoso laboral.
Perfil de la víctima
La mayoría de las investigaciones coinciden en señalar que las víctimas del acoso laboral, son personas con elevado sentido de la ética y de la honestidad, que en muchos casos han renunciado a mantener una postura “reprochable en lo moral” y suelen tomar partido frente a situaciones de injusticias (propias o ajenas ) en el entorno laboral.
Por su gran sensibilidad social suele suceder que la victima se convierta en el “porta voz” de reclamos propios del grupo en general y de los más indefensos en particular.También se han destacado otras características como autonomía, alta calificación, empatía, popularidad a la vez que cierta ingenuidad y dependencia afectiva
Estos rasgos, que en la mayoría de los casos debería premiar y reconocer a las víctimas; son probablemente los factores que actúan como desencadenantes de los comportamientos de acoso, al ser percibidos como amenazantes por muchos miembros de la organización (jefes y/o compañeros, principalmente).
Perfil del acosador
Los rasgos más habituales son la mediocridad, envidia, narcisismo, necesidad de control, inseguridad, oportunismo, falta de transparencia..., algunas descripciones sitúan estos rasgos en el ámbito de la psicopatología (principalmente rasgos narcisistas, paranoides y psicopáticos).
En general no pueden reconocer al otro como tal y sólo lo considera en función de su “utilidad” , viéndose permanentemente amenazados por aquellas personalidades que, por su estructura y dignidad, no aceptan esta situación y la denuncian.
Se trata de personalidades, aunque no siempre seductoras, que suelen hiperactuar la afabilidad mostrándose cuidadosos de las formas sociales y de los convencionalismos, fundamentalmente frente a superiores o personas de importancia para la Organización.
Si bien la autopercepción del agresor siempre es negativa, aparece compensada por conductas de actuación, autosuficiecia, consistentes en mayor o menor expresión de megalomanía, seducción, autoreferencia e inusitada valoración propia de sus supuestos logros personales y profesionales dentro de la organización.
Algunos autores que mencionan claramente los celos y la envidia, como factores a resaltar en estas personalidades, mencionan que los mismos son debido a los sentimientos propios (generalmente fundados) de inadecuación e incompetencia profesional. Esta última característica es conocida como el Síndrome MIA (“síndrome de mediocridad inoperante activa”).
Según el profesor Iñaki Piñuel, (profesor de ciencias empresariales de la Universidad de Alcalá de Henares) el acosador es un "psicópata organizacional" que emplea técnicas de ataque sutiles, manipula el entorno para conseguir aliados entre los compañeros de trabajo o su silencio ante esa situación, intenta "trepar" rápidamente para desde esa posición ejercitar mejor su acoso y, señaló el profesor, se ha visto que muchos de ellos ya eran hostigadores en el colegio.
La Lic. Fabiana Andrea Mendez es colaboradora de Intramed ( www.intramed.net.ar ), sitio web del que obtuvimos este material. Gracias, Fabiana y Colegas de Intramed!
Este artículo ha sido publicado en
http://www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7020.htm
Las facultades no quieren dar más pasantes a los call centers, de Empleados Call Centers
Las facultades no quieren dar más pasantes - Cordoba
Una de mas modalidades que implementan las empresas para incorporar a los jóvenes a los call centers es la pasantía universitaria. Grandes cantidades de jóvenes de la Escuela de Ciencias de la Información y de la Facultad de Lenguas eligieron trabajar allí tras la firma de convenios entre la Universidad y las empresas. Después de utilizar durante algunos años dicha metodología, el Rectorado derivó a las unidades académicos la decisión de si debían continuar con la modalidad o no.
Tanto Ciencias de la Información como Lenguas rechazaron continuar con las pasantías ya que los estudiantes no estaban en condiciones de continuar con su carrera en tanto estuvieran trabajando.
"Hicimos acuerdo con Apex porque necesitaban estudiantes que hablase bien inglés. Pero los chicos nos decian que salían con la cabeza seca después de hablar. Para ellos era como si trabajaran en Mc Donalds, y por poca plata. Como pasantías no servían por más que aplicasen el inglés en su trabajo porque bajaban su rendimiento en clase".
"Además se aplica un sistema tipo Gran Hermano, donde las cámaras registran todo. No es sano", dijo el secretario de Extensión de la Facultad de Lenguas Guillermo Badenes.
En el mismo sentido se expresó la secretaria de Extensión de la Escuela de Ciencias de la Información Judith Gerbaldo, al expresar a esta revista que las pasantías "no dieron resultado para capacitar a nuestros estudiantes. Claramente no es necesario ser estudiante de nuestra carrera para trabajar en un call center; por otro lado los efectos para nuestros estudiantes por trabajar en esas empresas han sido gravemente perniciosos por cómo se desarrollan las condiciones de trabajo".
Una de mas modalidades que implementan las empresas para incorporar a los jóvenes a los call centers es la pasantía universitaria. Grandes cantidades de jóvenes de la Escuela de Ciencias de la Información y de la Facultad de Lenguas eligieron trabajar allí tras la firma de convenios entre la Universidad y las empresas. Después de utilizar durante algunos años dicha metodología, el Rectorado derivó a las unidades académicos la decisión de si debían continuar con la modalidad o no.
Tanto Ciencias de la Información como Lenguas rechazaron continuar con las pasantías ya que los estudiantes no estaban en condiciones de continuar con su carrera en tanto estuvieran trabajando.
"Hicimos acuerdo con Apex porque necesitaban estudiantes que hablase bien inglés. Pero los chicos nos decian que salían con la cabeza seca después de hablar. Para ellos era como si trabajaran en Mc Donalds, y por poca plata. Como pasantías no servían por más que aplicasen el inglés en su trabajo porque bajaban su rendimiento en clase".
"Además se aplica un sistema tipo Gran Hermano, donde las cámaras registran todo. No es sano", dijo el secretario de Extensión de la Facultad de Lenguas Guillermo Badenes.
En el mismo sentido se expresó la secretaria de Extensión de la Escuela de Ciencias de la Información Judith Gerbaldo, al expresar a esta revista que las pasantías "no dieron resultado para capacitar a nuestros estudiantes. Claramente no es necesario ser estudiante de nuestra carrera para trabajar en un call center; por otro lado los efectos para nuestros estudiantes por trabajar en esas empresas han sido gravemente perniciosos por cómo se desarrollan las condiciones de trabajo".
"CABEZAS QUEMADAS"
Más de 20 mil jóvenes trabajan en estas empresas en Córdoba. Con un duro régimen laboral, muchos empleados sufren consecuencias en su salud física y psicológica, denuncian malos tratos y reclaman condiciones dignas. El gobierno provincial, que promovió la instalación de este tipo de industrias de servicios mediante incentivos fiscales, dice que las empresas se controlan a sí mismas.
Por Guillermo Posada
Pedí carpeta médica porque tuve un sarpullido en todo el cuerpo. Es el estrés, la angustia permanente. "Llevo cuatro años trabajando y me animo a contarlo a pesar del contrato de confidencialidad que nos hacen firmar. He visto chicos llorando en el baño simplemente porque los retaron. La gente queda quemada después de tantas presiones por parte de los supervisores, de la empresa, de las llamadas sin descanso y de las puteadas que se comen de los que llaman para quejarse", cuenta Laura en un bar del centro. Joven diseñadora, se recibió y ahora con su título bajo el brazo quiere contar lo que vivió en los pasillos del call center Apex. Pero Laura no es Laura, su nombre es ficticio y, al igual que que el resto de los entrevistados para este reportaje que trabajan en call centers, prefiere el anonimato para no sufrir represalias de sus jefes.
Desde el departamento de "Training and Quality", Laura controla las llamadas que realizan los empleados para una de las cuentas que tiene contratada la empresa y ha visto pasar mucho agua bajo el puente. "Los chicos atienden, por ejemplo, 100 llamadas cuando tienen capacidad para 50. Eso genera una presión permanente porque los jefes piden que hagan las llamadas cada vez más cortas y encima tienen que dejar satisfechos a los usuarios. Como las empresas cobran por cantidad de llamadas que se realizan, cuanta más gente atendés, más plata ganan. La solución sería que tomen más empleados, pero eso sube los costos, algo que las empresas quieren evitar de todas formas; sobre todo si las facturas se cobran en dólares o euros", explica Laura.
Dispuestos en habitáculos mínimos donde pasan las horas hablando con argentinos, norteamericanos o europeos, los empleados de call centers se agrupan por cientos en grandes salones, mientras los supervisores recorren los pasillos controlando que todo funcione "como corresponde" y alentando a los operadores a acortar los tiempos de llamadas. "La presión que se siente al tener en línea a un tipo que se queja porque el servicio que contrató no le funciona mientras los jefes te dicen que los despaches rápido pero dejándolo contento, aunque no puedas darle una solución, produce una sobrecarga que al tiempo termina quemándote la cabeza", cuenta Federico, empleado de Próximo Contact Center, un call que se encuentra cerca del colegio Deán Funes, en Nueva Córdoba.
La oportunidad para los jóvenes de conseguir un primer empleo, cuando las oportunidades de trabajo que se anuncian en los diarios no alcanzan o exigen largas jornadas, motivó a miles a apuntar a estas empresas como forma de ganarse el sustento, sumar pesos a las mensualidades estudiantiles que mandan los padres, o lograr independencia económica.
Los call centers en Córdoba realizan atención a los clientes de infinidad de empresas de servicios, pero además venden seguros, conexiones de internet, teléfonos, autos, bienes de todo tipo, tanto para consumidores de Argentina como de lejanas tierras. Los teleoperadoras cordobeses hablan con usuarios de servicios y consumidores de Norteamérica o Europa con "tono neutro" y sin modismos, tanto sea en castellano como en inglés.
"Las empresas se instalaron en la provincia porque tienen grandes beneficios impositivos y mano de obra calificada en abundancia que surge de las universidades que convocan a jóvenes de todo el país. Además han realizado un convenio con la Universidad Nacional de Córdoba para recibir recomendaciones sobre higiene y seguridad y hacen un fuerte autocontrol interno para mejorar las condiciones de trabajo", explicó a Veintitrés el secretario de Comercio de la Provincia Nicolás Hüniken.
Ritmo imposible. El esquema de trabajo se basa en la aplicación de programas informáticos que ingresan las llamada para que los operadores, sentados frente a las pantallas con auriculares y micrófonos sin manos (head-set, vinchas en la jerga de los teleoperadores), atiendan a los clientes. Este software controla la duración de las llamadas, permite que los jefes se comuniquen en pantalla con los empleados e ingrese una nueva llamada inmediatamente terminada la anterior. De esta forma los trabajadores no tienen un segundo literalmente de descanso, sumado a las llamadas 'métricas' que estipulan la duración de cada comunicación conforme a la cantidad de clientes diarios que cada trabajador debe atender en su jornada laboral, tanto sea de cuatro como de seis horas cotidianas, según sean las necesidades de las empresas. Este frenético ritmo de trabajo genera en los jóvenes un sin número de problemas para su salud física y emocional, de acuerdo a las características propias de cada individuo. El doctor en medicina Mario Epelman las conoce de cerca: "Desde el punto de vista de la medicina laboral, los call centers reúnen todos los males de la globalización. El control permanente afecta a la salud, genera síntomas psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio, problemas de relaciones interpersonales, gastritis, colitis, colon irritable, ataques de pánico, aumento de la presión arterial. Por supuesto que estamos hablando de chicos de menos de 30 años que son fuertes y que pueden aguantar un tiempo relativamente largo hasta que se empiezan a notar estos síntomas", explica Epelman, consultor externo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y especialista en salud laboral. Tiene experiencia, porque además es doctor investigador de la Cátedra de Fisiología humana de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de Córdoba con dedicación exclusiva y jubilado como funcionario del Ministerio de Trabajo de la Nación como Director de Capacitación e Investigación de la Superintendencia de Riesgos de Trabajo. En dicha cartera ministerial, Epelman fue también asesor en Higiene y Seguridad, y autor del libro Efectos sobre la salud en los trabajadores de las nuevas tecnologías informatizadas, publicado en 1991 y primero sobre la materia en el país. "Además, esta clase de trabajo, si no se realiza una prevención adecuada, generan disminución auditiva, con riesgos de hipoacusia, lumbalgias por la postura en las sillas y tendinitis en las articulaciones de las manos", describe el especialista.
Federico reconoce que a los tres meses de trabajar comenzó a sentirse muy mal y que recién al comenzar una terapia psicológica pudo tranquilizarse. "Para los supervisores siempre que hay algún problema o algo sale mal es culpa nuestra. Eso nos genera una presión permanente, todo el mundo termina loco".
El sistema de ventas exige que los empleados convenzan de cualquier forma a los consumidores que les atienden el teléfono. Los argentinos están bien conceptuados para trabajos de esta característica, sean las promesas que se enuncian vía telefónica ciertas o falsas. "El trabajo en ventas consiste en que los coordinadores les mientan a los operadores, y que éstos les mientan a su vez a los clientes", señala Marcos, con larga trayectoria en los call y ahora contratado por una pequeña empresa en Nueva Córdoba. Las falsedades de que las empresas prometieron a los clientes de un servicio de Internet en España llevaron a una serie de denuncias de fraude en abril de 2006, con el saldo de 100 trabajadores despedidos, a sólo seis meses de ponerse la empresa en funcionamiento en los locales de la avenida Sagrada Familia. "Les echaron la culpa a los pibes pero eran los jefes quienes querían incrementar los niveles de ventas a como diese lugar", cuenta el fotoperiodista Roberto Lillo, cuya esposa fue despedida en aquella oportunidad.
Beneficios y reclamos. "Cuando me contrataron dijeron que me incorporaba a un sector de punta, donde los empleados formaríamos un gran equipo para tirar todos juntos, pero lo cierta es que las empresas manipulan al persona, aíslan a los chicos entre sí por medio de la competencia y la implantación del miedo como forma de control para que nadie se queje por temor a ser segregado o despedido. Yo me cansé de que me piden el 100% de rendimiento mientras ellos me dan el 25% de lo que me prometieron", sentencia Laura.
Las quejas de los trabajadores y las preguntas de Veintitrés sobre el tema exasperan a Sergio Finzi, vocero de la Cámara Empresarial de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT). "Las críticas siempre son negativas ¿No habrá detrás de todo eso una intencionalidad gremial?
Los más de 20 mil puestos de trabajo que generó el sector en los últimos 6 años son la carta de presentación y el principal argumento del Gobierno de la Provincia para alegrarse de que las empresas elijan Córdoba como la principal plaza del país para instalarse. Cuando Juan Schiaretti fue ministro de la Producción, y tras la devaluación que bajó a un tercio los costos en sueldos de las patronales, ideó una matriz productiva provincial que tuviera a las empresas de desarrollo tecnológico y a los call centers como fuerza para expandir el desarrollo económico y laboral. Hablamos de un momento en el que la industrial metalmecánica estaba agotada tras la década menemista y la crisis del 2001. Primero con la firma de José Manuel De la Sota del decreto 683 del 2002, y después con la sanción legislativa de la ley 9232 del 2005, el fisco provincial estableció que dichas empresas, denominadas en el texto de la norma como Call Centers y webHosting, cuentan con la exención total de pago de los impuestos sobre los Ingresos Brutos, Sellos e Inmobiliarios. "Las empresas entendieron los beneficios que pueden obtener por instalarse en Córdoba. Y encontramos la forma de que los jóvenes puedan ingresar al mercado laboral con un trabajo calificado, en blanco y ganando sueldos dignos. De hecho, otras provincias nos están copiando para seducir a más firmas", señala el secretario de Comercio Hünicken.
Para la legisladora Liliana Olivero, las empresas del sector inhiben cualquier posibilidad de que los trabajadores se organicen sindicalmente para reclamar sus derechos. "Hay una gran persecución sobre quienes quieren trabajar pero también mejorar las condiciones laborales. No hay elección de delegados, los trabajadores están encuadrados en la rama de comercio, que tiene bajos sueldos de convenio y no contempla las especificidades del sector. Por eso los chicos salen de esos trabajos con las cabezas quemadas. Presentamos, junto a Julián Benassi y Eduardo Fernández, un proyecto de ley para la regulación del trabajo en los call centers, donde se señala cuánto descanso deben tener los trabajadores por jornada laboral, cuáles deben ser las condiciones ambientales, cómo deben diseñarse los puestos de trabajo según normas ergonométicas, cómo debe ser la organización del trabajo, la metodología del control de los empleados por parte de las empresas, los tipos de exámenes médicos y la seguridad en el lugar. Pero los legisladores oficialistas nunca se han detenido a pensar sobre la posibilidad de discutir normas laborales que defiendan a los trabajadores de los abusos de las empresas". Cabe recordar que el diputado Miguel Bonasso presentó un proyecto similar en el Congreso Nacional en el 2005, pero aún no se ha tratado.
Para el abogado laboralista Eugenio Biafore debería realizarse un convenio laboral especial para el sector. "Es un sector nuevo y debe ser regulado según sus características particulares. Tiene algo de comercio y algo de telefónicos, pero es distinto en su conjunto a ambos convenios. Lo cierto es que, como está estructurado el trabajo hoy, los empleados terminan con secuelas en la psiquis y el físico. Se desnaturalizan nociones cognoscitivas básicas por la repetición constante de un mismo discurso". La Asociación de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Córdoba (Atccac) denuncia la explotación de los trabajadores y reclama ante el Ministerio de Trabajo la representación de los empleados de call centers sin resultados positivos hasta el momento.
Motores del aumento del empleo o bestias negras, los call centers cuentan con una característica que no es un detalle menor: están en condiciones de levantar campamento e instalarse en otro lugar en cuanto consideren que las condiciones no son las adecuadas para funcionar. En ese sentido se asemejan a las maquilas mejicanas o filipinas. "En definitiva, mediante la IP utilizan Internet a muy bajo costo para transmitir información y eso lo pueden hacer desde cualquier lugar del mundo. Desde ese punto de vista son inversiones volátiles, condicionadas sobre todo por los bajos costos laborales. No olvidemos que cobran en dólares y pagan en pesos", señala un ex supervisor de uno de los más importantes call centers de la provincia, que prefiere mantener el anonimato porque "uno no sabe qué puede llegar a pasar en este país y en una de esas tengo que volver a trabajar para cualquiera de ellos", dice con mueca socarrona.
Por Guillermo Posada
Pedí carpeta médica porque tuve un sarpullido en todo el cuerpo. Es el estrés, la angustia permanente. "Llevo cuatro años trabajando y me animo a contarlo a pesar del contrato de confidencialidad que nos hacen firmar. He visto chicos llorando en el baño simplemente porque los retaron. La gente queda quemada después de tantas presiones por parte de los supervisores, de la empresa, de las llamadas sin descanso y de las puteadas que se comen de los que llaman para quejarse", cuenta Laura en un bar del centro. Joven diseñadora, se recibió y ahora con su título bajo el brazo quiere contar lo que vivió en los pasillos del call center Apex. Pero Laura no es Laura, su nombre es ficticio y, al igual que que el resto de los entrevistados para este reportaje que trabajan en call centers, prefiere el anonimato para no sufrir represalias de sus jefes.
Desde el departamento de "Training and Quality", Laura controla las llamadas que realizan los empleados para una de las cuentas que tiene contratada la empresa y ha visto pasar mucho agua bajo el puente. "Los chicos atienden, por ejemplo, 100 llamadas cuando tienen capacidad para 50. Eso genera una presión permanente porque los jefes piden que hagan las llamadas cada vez más cortas y encima tienen que dejar satisfechos a los usuarios. Como las empresas cobran por cantidad de llamadas que se realizan, cuanta más gente atendés, más plata ganan. La solución sería que tomen más empleados, pero eso sube los costos, algo que las empresas quieren evitar de todas formas; sobre todo si las facturas se cobran en dólares o euros", explica Laura.
Dispuestos en habitáculos mínimos donde pasan las horas hablando con argentinos, norteamericanos o europeos, los empleados de call centers se agrupan por cientos en grandes salones, mientras los supervisores recorren los pasillos controlando que todo funcione "como corresponde" y alentando a los operadores a acortar los tiempos de llamadas. "La presión que se siente al tener en línea a un tipo que se queja porque el servicio que contrató no le funciona mientras los jefes te dicen que los despaches rápido pero dejándolo contento, aunque no puedas darle una solución, produce una sobrecarga que al tiempo termina quemándote la cabeza", cuenta Federico, empleado de Próximo Contact Center, un call que se encuentra cerca del colegio Deán Funes, en Nueva Córdoba.
La oportunidad para los jóvenes de conseguir un primer empleo, cuando las oportunidades de trabajo que se anuncian en los diarios no alcanzan o exigen largas jornadas, motivó a miles a apuntar a estas empresas como forma de ganarse el sustento, sumar pesos a las mensualidades estudiantiles que mandan los padres, o lograr independencia económica.
Los call centers en Córdoba realizan atención a los clientes de infinidad de empresas de servicios, pero además venden seguros, conexiones de internet, teléfonos, autos, bienes de todo tipo, tanto para consumidores de Argentina como de lejanas tierras. Los teleoperadoras cordobeses hablan con usuarios de servicios y consumidores de Norteamérica o Europa con "tono neutro" y sin modismos, tanto sea en castellano como en inglés.
"Las empresas se instalaron en la provincia porque tienen grandes beneficios impositivos y mano de obra calificada en abundancia que surge de las universidades que convocan a jóvenes de todo el país. Además han realizado un convenio con la Universidad Nacional de Córdoba para recibir recomendaciones sobre higiene y seguridad y hacen un fuerte autocontrol interno para mejorar las condiciones de trabajo", explicó a Veintitrés el secretario de Comercio de la Provincia Nicolás Hüniken.
Ritmo imposible. El esquema de trabajo se basa en la aplicación de programas informáticos que ingresan las llamada para que los operadores, sentados frente a las pantallas con auriculares y micrófonos sin manos (head-set, vinchas en la jerga de los teleoperadores), atiendan a los clientes. Este software controla la duración de las llamadas, permite que los jefes se comuniquen en pantalla con los empleados e ingrese una nueva llamada inmediatamente terminada la anterior. De esta forma los trabajadores no tienen un segundo literalmente de descanso, sumado a las llamadas 'métricas' que estipulan la duración de cada comunicación conforme a la cantidad de clientes diarios que cada trabajador debe atender en su jornada laboral, tanto sea de cuatro como de seis horas cotidianas, según sean las necesidades de las empresas. Este frenético ritmo de trabajo genera en los jóvenes un sin número de problemas para su salud física y emocional, de acuerdo a las características propias de cada individuo. El doctor en medicina Mario Epelman las conoce de cerca: "Desde el punto de vista de la medicina laboral, los call centers reúnen todos los males de la globalización. El control permanente afecta a la salud, genera síntomas psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio, problemas de relaciones interpersonales, gastritis, colitis, colon irritable, ataques de pánico, aumento de la presión arterial. Por supuesto que estamos hablando de chicos de menos de 30 años que son fuertes y que pueden aguantar un tiempo relativamente largo hasta que se empiezan a notar estos síntomas", explica Epelman, consultor externo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y especialista en salud laboral. Tiene experiencia, porque además es doctor investigador de la Cátedra de Fisiología humana de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de Córdoba con dedicación exclusiva y jubilado como funcionario del Ministerio de Trabajo de la Nación como Director de Capacitación e Investigación de la Superintendencia de Riesgos de Trabajo. En dicha cartera ministerial, Epelman fue también asesor en Higiene y Seguridad, y autor del libro Efectos sobre la salud en los trabajadores de las nuevas tecnologías informatizadas, publicado en 1991 y primero sobre la materia en el país. "Además, esta clase de trabajo, si no se realiza una prevención adecuada, generan disminución auditiva, con riesgos de hipoacusia, lumbalgias por la postura en las sillas y tendinitis en las articulaciones de las manos", describe el especialista.
Federico reconoce que a los tres meses de trabajar comenzó a sentirse muy mal y que recién al comenzar una terapia psicológica pudo tranquilizarse. "Para los supervisores siempre que hay algún problema o algo sale mal es culpa nuestra. Eso nos genera una presión permanente, todo el mundo termina loco".
El sistema de ventas exige que los empleados convenzan de cualquier forma a los consumidores que les atienden el teléfono. Los argentinos están bien conceptuados para trabajos de esta característica, sean las promesas que se enuncian vía telefónica ciertas o falsas. "El trabajo en ventas consiste en que los coordinadores les mientan a los operadores, y que éstos les mientan a su vez a los clientes", señala Marcos, con larga trayectoria en los call y ahora contratado por una pequeña empresa en Nueva Córdoba. Las falsedades de que las empresas prometieron a los clientes de un servicio de Internet en España llevaron a una serie de denuncias de fraude en abril de 2006, con el saldo de 100 trabajadores despedidos, a sólo seis meses de ponerse la empresa en funcionamiento en los locales de la avenida Sagrada Familia. "Les echaron la culpa a los pibes pero eran los jefes quienes querían incrementar los niveles de ventas a como diese lugar", cuenta el fotoperiodista Roberto Lillo, cuya esposa fue despedida en aquella oportunidad.
Beneficios y reclamos. "Cuando me contrataron dijeron que me incorporaba a un sector de punta, donde los empleados formaríamos un gran equipo para tirar todos juntos, pero lo cierta es que las empresas manipulan al persona, aíslan a los chicos entre sí por medio de la competencia y la implantación del miedo como forma de control para que nadie se queje por temor a ser segregado o despedido. Yo me cansé de que me piden el 100% de rendimiento mientras ellos me dan el 25% de lo que me prometieron", sentencia Laura.
Las quejas de los trabajadores y las preguntas de Veintitrés sobre el tema exasperan a Sergio Finzi, vocero de la Cámara Empresarial de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT). "Las críticas siempre son negativas ¿No habrá detrás de todo eso una intencionalidad gremial?
Los más de 20 mil puestos de trabajo que generó el sector en los últimos 6 años son la carta de presentación y el principal argumento del Gobierno de la Provincia para alegrarse de que las empresas elijan Córdoba como la principal plaza del país para instalarse. Cuando Juan Schiaretti fue ministro de la Producción, y tras la devaluación que bajó a un tercio los costos en sueldos de las patronales, ideó una matriz productiva provincial que tuviera a las empresas de desarrollo tecnológico y a los call centers como fuerza para expandir el desarrollo económico y laboral. Hablamos de un momento en el que la industrial metalmecánica estaba agotada tras la década menemista y la crisis del 2001. Primero con la firma de José Manuel De la Sota del decreto 683 del 2002, y después con la sanción legislativa de la ley 9232 del 2005, el fisco provincial estableció que dichas empresas, denominadas en el texto de la norma como Call Centers y webHosting, cuentan con la exención total de pago de los impuestos sobre los Ingresos Brutos, Sellos e Inmobiliarios. "Las empresas entendieron los beneficios que pueden obtener por instalarse en Córdoba. Y encontramos la forma de que los jóvenes puedan ingresar al mercado laboral con un trabajo calificado, en blanco y ganando sueldos dignos. De hecho, otras provincias nos están copiando para seducir a más firmas", señala el secretario de Comercio Hünicken.
Para la legisladora Liliana Olivero, las empresas del sector inhiben cualquier posibilidad de que los trabajadores se organicen sindicalmente para reclamar sus derechos. "Hay una gran persecución sobre quienes quieren trabajar pero también mejorar las condiciones laborales. No hay elección de delegados, los trabajadores están encuadrados en la rama de comercio, que tiene bajos sueldos de convenio y no contempla las especificidades del sector. Por eso los chicos salen de esos trabajos con las cabezas quemadas. Presentamos, junto a Julián Benassi y Eduardo Fernández, un proyecto de ley para la regulación del trabajo en los call centers, donde se señala cuánto descanso deben tener los trabajadores por jornada laboral, cuáles deben ser las condiciones ambientales, cómo deben diseñarse los puestos de trabajo según normas ergonométicas, cómo debe ser la organización del trabajo, la metodología del control de los empleados por parte de las empresas, los tipos de exámenes médicos y la seguridad en el lugar. Pero los legisladores oficialistas nunca se han detenido a pensar sobre la posibilidad de discutir normas laborales que defiendan a los trabajadores de los abusos de las empresas". Cabe recordar que el diputado Miguel Bonasso presentó un proyecto similar en el Congreso Nacional en el 2005, pero aún no se ha tratado.
Para el abogado laboralista Eugenio Biafore debería realizarse un convenio laboral especial para el sector. "Es un sector nuevo y debe ser regulado según sus características particulares. Tiene algo de comercio y algo de telefónicos, pero es distinto en su conjunto a ambos convenios. Lo cierto es que, como está estructurado el trabajo hoy, los empleados terminan con secuelas en la psiquis y el físico. Se desnaturalizan nociones cognoscitivas básicas por la repetición constante de un mismo discurso". La Asociación de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Córdoba (Atccac) denuncia la explotación de los trabajadores y reclama ante el Ministerio de Trabajo la representación de los empleados de call centers sin resultados positivos hasta el momento.
Motores del aumento del empleo o bestias negras, los call centers cuentan con una característica que no es un detalle menor: están en condiciones de levantar campamento e instalarse en otro lugar en cuanto consideren que las condiciones no son las adecuadas para funcionar. En ese sentido se asemejan a las maquilas mejicanas o filipinas. "En definitiva, mediante la IP utilizan Internet a muy bajo costo para transmitir información y eso lo pueden hacer desde cualquier lugar del mundo. Desde ese punto de vista son inversiones volátiles, condicionadas sobre todo por los bajos costos laborales. No olvidemos que cobran en dólares y pagan en pesos", señala un ex supervisor de uno de los más importantes call centers de la provincia, que prefiere mantener el anonimato porque "uno no sabe qué puede llegar a pasar en este país y en una de esas tengo que volver a trabajar para cualquiera de ellos", dice con mueca socarrona.
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